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Un Papa visitó hace siglos una catedral en construcción y le preguntó a un obrero: «¿qué estás haciendo?» y éste respondió: «Poniendo ladrillos». Se acercó a un segundo obrero y le repitió la misma pregunta a la que éste respondió: «Haciendo un muro». Por último, se acercó con la misma cuestión a un tercer obrero que también ponía ladrillos y la respuesta fue: «Estoy construyendo una catedral».
Aunque los 3 obreros estaban ocupados en la tarea de poner ladrillos, su visión del trabajo era radicalmente diferente. Y la manera en que cada uno de nosotros entendemos nuestro trabajo afecta radicalmente a las decisiones que tomamos.
Una de las metodologías que usamos en Coquus (Jobs To Be Done) recurre con frecuencia a una frase de Theo Levitt: «La gente no quiere un taladro de 6mm, la gente quiere un agujero de 6mm en la pared«. Refleja la misma idea que la historia de la catedral y señala ese sutil y poderoso cambio de enfoque que te transporta entre dos lados de un abismo que también existe en la hostelería hospitalaria.
En múltiples conversaciones con profesionales de la hostelería hospitalaria, tanto de cocinas en autogestión como de concesionarias, se escuchan planteamientos, convicciones, reflexiones y análisis que delatan en qué lado del abismo está el interlocutor.
En algunos casos el enfoque es producto-céntrico. Como me dijo un directivo de una concesionaria hace un tiempo: «Nosotros fabricamos macarrones». Desde este enfoque, el valor añadido queda en manos del cliente (el hospital). Este planteamiento no es bueno ni malo. Promueve la eficiencia, se conseguirá un servicio muy ajustado en costes y no dejarán de buscar mejoras… pero para un «fabricamacarrones» será mucho más difícil conseguir un alto nivel de excelencia en el cliente (el hospital) porque «la gente no quiere el taladro, quiere el agujero en la pared» y los macarrones son el taladro!
En otros casos, la conversación con la concesionaria habla de excelencia en la tarea de alimentar pacientes. No quiere decir que se olviden de la eficiencia… pero perciben el negocio de una forma cliente-céntrica. Su foco está en el «agujero en la pared». El enfoque de un «alimentapacientes» justifica la inversión en elementos de valor añadido que un «fabricamacarrones» jamás realizaría, salvo que se vea obligado por el cliente.
Es cierto que el propio modelo de contratación promueve el enfoque «fabricamacarrones» (pagar por bandeja servida) pero también es cierto que cada vez más hospitales buscan partners «alimentapacientes» para ofrecer una mejor experiencia al paciente (donde tanto peso tiene la comida), disponer de un servicio más eficiente (lo que va más allá del coste por bandeja) y fortalecer la lucha contra la desnutrición (DRE).
Y en tu empresa… ¿tu equipo piensa como «fabricamacarrones» o como «alimentapacientes»?